Cuando las disputas de las tarjetas de crédito se convierten en «fraude amistoso

Lo más importante: 

• Las devoluciones de cargo pueden ser una forma válida de recuperar su dinero si no está satisfecho con su compra y el comerciante no resuelve el problema.

• Pero el proceso de devolución de cargos también es objeto de abuso por parte de algunos consumidores, lo que resulta costoso para los minoristas.

• Conviene verificar que tiene un motivo legítimo para una devolución de cargo antes de solicitarla.

Es una regla fundamental de las compras: Si no le gusta lo que ha comprado, debe recuperar su dinero.

A menudo, es bastante fácil. Abundan las políticas de reembolso generosas. «El cliente siempre tiene razón» es un mantra popular.

Y si el comerciante no está dispuesto a resolver su problema, tiene otra opción: pedir a la compañía de su tarjeta de crédito que anule el pago, lo que se conoce como devolución de cargo. La Ley Federal de Facturación Justa del Crédito le da derecho a disputar un cargo en determinadas circunstancias, y muchos emisores facilitan el proceso mucho más de lo que exige la ley.

Pero, al igual que no debe abusar de una política de devoluciones generosa, no debe impugnar las compras con tarjeta de crédito sin una razón legalmente válida. A menudo se denomina «fraude amistoso», y las devoluciones de cargos ilegítimas -incluidos los errores honestos- cuestan a U.S. los comerciantes abundan.

Antes de decirle a la compañía de su tarjeta de crédito «no voy a pagar eso», ahórrese a su comerciante y a usted mismo algunos problemas: Asegúrese de tener una razón sólida para solicitar una devolución de cargo.

Qué se puede reclamar

La Ley de Facturación Justa del Crédito permite reclamar los cargos de la tarjeta de crédito a su emisor por tres motivos:

• Otra persona utilizó su tarjeta sin permiso. Digamos que un estafador cargó un televisor de pantalla grande a su tarjeta. Podría impugnar ese pago como una compra no autorizada.

• Hubo un error de facturación. Digamos que el comerciante le ha cobrado dos televisores, pero usted sólo ha comprado uno. También puede impugnar ese cargo.

• Has hecho un esfuerzo de buena fe para resolver un problema con el comerciante. Supongamos que compra un televisor y descubre que la pantalla está agrietada. Si el comerciante se negara a reembolsarle el dinero, por lo general podría impugnar esa compra con éxito, si la compra cumple ciertos requisitos según la ley.

Presentar una disputa es sencillo. A menudo, sólo tiene que hacer clic en el botón de «disputa» del portal o la aplicación online de su emisor y responder a unas cuantas preguntas. La compra se le devuelve inmediatamente. Pero «simple», por supuesto, no significa «intrascendente».»

Lo que no debes disputar

Para los comerciantes, las pérdidas por devoluciones de cargos legítimas son un coste del negocio, dice Monica Eaton-Cardone, directora de operaciones de Chargebacks911, una empresa que trabaja con los comerciantes para limitar las devoluciones de cargos. Pero considera que el fraude amistoso es «esencialmente un robo cibernético».»

«La mayoría de los consumidores son honestos y quieren hacer lo correcto», dice Eaton-Cardone. «Si saben lo que ocurre con una devolución de cargo, y ven realmente cómo [una reclamación ilegítima] está robando dinero al comerciante, no lo harán.»

Además de la pérdida de ingresos por la venta, Eaton-Cardone dice que los comerciantes tienen que pagar una tasa, de una media de 25 a 30 dólares, por cada reclamación. Los comerciantes pueden impugnar una devolución de cargo, pero es posible que no prevalezcan, especialmente si no pueden demostrar que el cargo era válido.

Es fácil pensar que su disputa es legalmente válida cuando no lo es. He aquí algunos ejemplos de devoluciones de cargo ilegítimas que podrían sorprenderle:

La «compra no autorizada» fue realizada por un amigo o familiar.  Consulte a los usuarios autorizados para ver si han realizado una compra que usted desconocía. Una buena regla general: si no está dispuesto a denunciar a su hijo o a su pareja por haber hecho una compra online sin su permiso, no presente una devolución de cargo por ello.

Está insatisfecho con una compra pero aún no ha hablado con el comerciante. «Insto a los consumidores a que dediquen cinco minutos de su tiempo, se pongan en contacto con el comerciante y le den la oportunidad de resolver la transacción», afirma Eaton-Cardone. Si no lo haces, un comerciante podría impugnar con éxito tu devolución de cargo.

El término «fraude amistoso» es a menudo un término erróneo, al menos cuando se refiere a devoluciones de cargos accidentales.

«‘Fraude’ suele implicar algún tipo de intención», dice Chi Chi Wu, abogado del Centro Nacional de Derecho del Consumidor. Si no está satisfecho con una compra, presentar una devolución de cargo de inmediato, sin intentar primero resolver el problema con el comerciante, es como mucho «un incumplimiento de los requisitos de procedimiento del derecho de devolución de cargo», añade.

Presentar un contracargo cuando no se debe puede desencadenar consecuencias no deseadas. Es casi seguro que renunciará a la posibilidad de obtener un reembolso. Algunas empresas también ponen en la lista negra a los clientes que inician devoluciones de cargos ilegítimas. Y si el emisor de tu tarjeta de crédito cree que estás incumpliendo el contrato de la tarjeta de forma reiterada, puede cerrar tu cuenta.

Discutir responsablemente

Antes de impugnar un cargo, he aquí cómo puede prepararse:

Sepa por qué está disputando el cargo. Si cree que alguien está realizando compras fraudulentas con su tarjeta, avise al emisor lo antes posible y solicite una nueva tarjeta y número de cuenta.

Reunir pruebas. Guarde los recibos, las fotos y la correspondencia con el comerciante que respalden sus reclamaciones, en caso de que su emisor le exija que los proporcione.

Hable con el comerciante. No es necesario hablar con el emisor antes de impugnar un pago en casos de fraude o errores de facturación. Pero si simplemente no estás satisfecho con una compra, la ley exige que hagas un esfuerzo de buena fe para resolver el problema con el comerciante primero. Llamar primero al servicio de atención al cliente, en lugar de pulsar el botón de «disputa», podría devolverte el dinero y mantenerte en buenos términos con tu tienda.

Este artículo fue escrito por nuestra página web y fue publicado originalmente por Forbes.