Desciframos el código para ayudarle a aprender cómo obtener y mantener una calificación A+ con el Better Business Bureau.Meredith Wood 31 de enero de 2020
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El Better Business Bureau (BBB) es una de las mayores y más respetadas organizaciones independientes de revisión de empresas en Norteamérica, y su calificación A+ es un fantástico testimonio del éxito y la longevidad de una empresa. Aumenta la confianza del consumidor en que su negocio tiene prácticas éticas y justas y, cuando las cosas van mal, puede confiar en que las arreglarán.
Básicamente, una calificación A+ del Better Business Bureau es una de las mejores formas de comunicar a sus clientes su compromiso con la calidad.
Una vez que la tienes, ¿cuál es la mejor manera de mantenerla?? Aquí'se explica cómo mantener una calificación A+ con el Better Business Bureau.
Cómo mantener una calificación A+ en el Better Business Bureau
Cumplir las normas. El Better Business Bureau (BBB) no te da puntos por ser cumplidor, sino que te quita puntos si no lo eres.
Reduce el número de sus quejas. El volumen de quejas es el factor más importante en la calificación del BBB, así que dé prioridad al servicio al cliente para reducir el número de quejas que recibe.
Responder a las quejas. Cuando reciba quejas, asegúrese de responder a ellas. Es imposible mantener una calificación A+ de BBB con una sola queja sin responder.
Cooperar con la BBB. El BBB espera respuestas rápidas y cooperación de su parte si quiere mantener una calificación BBB A+.
Controle sus puntos. La calificación del BBB se basa en un sistema de puntos. Para tener una calificación A+ de la BBB, se necesita un mínimo de 97 puntos. Los propietarios de empresas que desean obtener una calificación A+ de BBB deben vigilar de cerca esta cifra.
Cómo mejorar su calificación BBB: En qué se fija el Better Business Bureau
Incluso si ha sido acreditado recientemente, vale la pena mirar cómo el BBB califica su negocio y entender lo que necesita hacer para superar el umbral de A+.
Al igual que en la escuela, las calificaciones con letras del BBB se basan en una puntuación sobre 100. Para obtener una calificación A+, es necesario obtener 97 puntos o más. La calificación que usted obtiene del BBB representa el grado de confianza del BBB'en que su negocio opera de manera confiable y hará un esfuerzo de buena fe para resolver cualquier queja de los clientes.
Las calificaciones de BBB se basan en la transparencia e integridad de su negocio. Siguen un código ético que resume lo que buscan en los negocios con calificación BBB A+: Estos negocios "Generar confianza, hacer publicidad honesta, decir la verdad, ser transparente, cumplir las promesas, ser responsable, proteger la privacidad, ser íntegro."
Si crees que ya diriges tu negocio de acuerdo con estos valores, entonces tienes una oportunidad de conseguir una calificación A+ de BBB. Pero, ¿qué es realmente una calificación BBB??
Elementos de una calificación BBB
El BBB basa su calificación en 13 elementos:
Volumen de quejas (ponderado por la antigüedad de la queja).
Quejas sin respuesta.
Quejas no resueltas.
La resolución de las quejas se retrasa.
Tiempo en el negocio.
No abordar el patrón de quejas.
Tipo de negocio.
Prácticas comerciales transparentes.
Incumplimiento de la mediación/arbitraje.
Licencia de competencia.
Acción gubernamental (por acción).
Revisión publicitaria (por incidente).
Infracción de la marca BBB.
Pero debido a la puntuación del BBB, sólo cinco de los 13 elementos ganan puntos para su negocio. Con la mayoría de los requisitos, perderá puntos si no los cumple. La recompensa por cumplirlos no es ganar puntos, sino no perderlos. Por ejemplo, si cumple con todas las licencias gubernamentales, obtiene 0 puntos. Si no lo hace, perderá 41 puntos.
Dado que la penalización por no cumplir con cualquiera de los requisitos es de al menos 21 puntos, lo que le sitúa muy lejos del mínimo de 97 puntos para obtener una calificación A+, vamos a centrarnos en las formas en que puede obtener puntos. Son:
Volumen de quejas (ponderado por la antigüedad de la queja): 0 – 15 puntos.
Reclamaciones sin respuesta: 0 – 40 puntos.
Reclamaciones no resueltas: 0 – 30 puntos.
Retraso en la resolución de la queja: 0 – 5 puntos.
Tiempo en el negocio: 0 – 10 puntos.
Cómo decide el Better Bureau Business la calificación del BBB
Es bastante sencillo. Estos puntos se suman a 100 y necesita obtener 97 puntos para obtener una calificación A+ de BBB. Antes de profundizar en ellas, conviene señalar algunas cosas:
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Necesita puntos de todas estas categorías para obtener una calificación A+.
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La mayoría de los puntos (90 puntos) giran en torno a las quejas.
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Es mucho más importante la forma en que se gestionan las reclamaciones que el número total de ellas.
Ahora veamos un poco más de cerca.
Volumen de reclamaciones: 0 – 15 puntos
Mide el número de reclamaciones que ha recibido su empresa en los últimos tres años. La puntuación del volumen de quejas también tiene en cuenta la antigüedad de las mismas, por lo que si tuvo dos quejas hace 24 meses contarán menos que si tuvo dos quejas ayer. Cuantas más quejas tenga, menos puntos se le otorgarán. Cabe señalar también que el tamaño de su empresa también se tiene en cuenta, por lo que las empresas más grandes con más clientes no están en desventaja.
Un bajo volumen de quejas es importante para mantener una calificación A+, pero no es lo más importante. Para empezar, aparte de mejorar en general sus prácticas comerciales, no hay mucho que pueda hacer para obtener más puntos. Y en segundo lugar, como se basa en una fórmula del propio BBB que pondera las puntuaciones de forma desconocida, es muy difícil predecir con antelación la puntuación que vas a obtener. Por último, sólo vale el 15% de los puntos totales, lo que indica de nuevo que el Better Business Bureau se centra en la forma de responder a las quejas, en lugar de no recibir ninguna en primer lugar.
Cómo debe centrarse en esta métrica para mantener una calificación A+ de la BBB?
La clave es tratar a sus clientes con justicia y respeto para atraer menos quejas en general.
Quejas sin respuesta: 0 – 40 puntos
Esta es la primera de las dos categorías principales (la otra es la de las reclamaciones no resueltas), que juntas representan el 70% del total de puntos. Cuando se trata de mejorar su calificación BBB, esto es realmente lo más importante.
Las quejas sin respuesta son quejas de clientes a las que no ha dado respuesta. Cuantas menos quejas no resueltas tenga, más puntos obtendrá.
En realidad, para obtener una calificación A+, necesitas tener cero quejas sin respuesta.
Para saber cómo responder a una queja, es necesario entender el proceso de quejas de BBB.
Cada vez que alguien presenta una queja ante el BBB contra una empresa acreditada por el BBB, se contacta con la empresa y tiene 14 días para responder. Si sigue sin respuesta, la empresa recibe otro aviso y una prórroga de 14 días. Se anima a las empresas a tratar las quejas de los clientes en esta fase directamente con el cliente. Y para la gran mayoría de las quejas, esto debería ser fácil de conseguir.
En este punto, la queja ha sido contestada (si no resuelta).
Cómo se mantiene esta métrica para mantener una calificación A+ de BBB?
La clave es responder a las quejas con prontitud. Incluso si se tarda mucho tiempo en resolverla, reconocer que hay un problema con prontitud le ayuda a asegurar 40 puntos y su calificación A+.
Quejas no resueltas: 0 – 30 puntos
Las reclamaciones no resueltas son un poco más complicadas, ya que este enfoque se centra en la resolución en lugar del simple reconocimiento. La puntuación es sencilla: cuantas menos reclamaciones sin resolver tenga, más puntos obtendrá.
Su primer paso es tratar de resolver las quejas de los clientes directamente con el cliente. Eso es obvio. Pero si no consigues llegar a un acuerdo, el BBB está ahí para ayudar. En primer lugar, intentarán ayudar de manera informal, pero también cuentan con un gran número de especialistas en resolución capacitados en caso de que necesite un poco de ayuda adicional.
No se trata sólo de apaciguar a los clientes, como hacen muchos otros sitios de reseñas. El BBB está absolutamente dispuesto a resolver los casos aunque el cliente no esté satisfecho si considera que el cliente no está siendo razonable. Aunque su cooperación aquí es una parte importante para mantener una calificación A+ de BBB, el foco está en la equidad.
Esta puntuación también incluye su capacidad para tratar los temas subyacentes en las quejas que recibe. Así que si hay un representante de ventas que regularmente acumula quejas en su contra, pero usted se niega a despedirlo, eso va a perjudicar su puntuación.
Cómo puede centrarse en este aspecto para mejorar su calificación BBB?
La clave es trabajar primero con el cliente y luego con el BBB para resolver cualquier queja contra usted. Recuerde que incluso si cree que el cliente está equivocado, es mejor trabajar con él para resolver la queja y la causa de fondo en lugar de ignorar el problema.
Retraso en la resolución de reclamaciones: 0 – 5 puntos
Esto no tiene un gran valor, pero es una forma fácil de llevarle al límite de la calificación A+ de la BBB. Y dado el alto nivel que se espera para una calificación A+ de la BBB, necesita cada punto que pueda conseguir.
Esta puntuación se basa en la rapidez con la que empiezas a resolver las quejas. Una gran parte de esto es la comunicación: responder a la comunicación de la BBB rápidamente, ponerse en contacto con el cliente y mantenerlo informado a medida que se desarrolla el proceso.
La clave es estar al tanto de sus quejas. El BBB le enviará un correo electrónico cuando se presente una queja; es buena idea marcar las que requieren atención inmediata para que nada se pierda en el ruido del correo electrónico.
Tiempo en el negocio: 0 – 10 puntos
Esta es una puntuación que se le asigna por el tiempo que lleva en el negocio. El BBB ni siquiera califica a las empresas hasta que han estado en el negocio durante un año. Después de eso, se obtienen 2.5 puntos al año durante un máximo de cuatro años de actividad. Por tanto, si lleva dos años en el negocio, obtendrá 5 puntos. Más de cuatro años y obtendrá los 10 puntos completos.
La clave es proporcionar documentación sobre el tiempo que ha estado en el negocio. Si el BBB no puede determinar cuándo se fundó, tomará la fecha en que se unió al BBB, recortando al menos un año de su tiempo.
Cómo mejorar su calificación BBB para llegar a la A+
Cuando se trata de obtener una calificación A+ de la BBB, realmente depende de su voluntad de hacer del servicio al cliente una prioridad absoluta para su negocio.
Cuando se piensa en ello, una calificación BBB se basa principalmente en el número de quejas no contestadas y no resueltas. Sí, el cumplimiento de las normas y las leyes de concesión de licencias es importante, junto con el tiempo que lleva en el negocio. Pero lo que realmente importa es el servicio al cliente. Una forma de adelantarse a esto es dirigir un negocio increíble que satisfaga plenamente a sus clientes.
Y a fin de cuentas, no se trata de tener un historial perfecto e inmaculado de satisfacción del cliente (aunque eso ayuda). Conseguir renovar la calificación A+ depende más de cómo se reacciona a las quejas de los clientes.
Mantener y construir una calificación BBB A+ es difícil, pero cualquier empresario dedicado y reflexivo puede hacerlo. Si usted y sus empleados se esfuerzan por ofrecer un servicio y una atención al cliente constantes, receptivos y de alta calidad, no tendrá nada de qué preocuparse.
Este artículo apareció originalmente en Fundera, una filial de nuestro sitio web.