Las disputas por reclamaciones suelen ser demasiado complejas para manejarlas sin ayuda profesional, pero la vía del bricolaje puede ser más asequible.Alex Glenn 1 de abril de 2017
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Tener un seguro de hogar se supone que aliviar el estrés financiero después de los daños a su casa. Pero si la oferta de liquidación del siniestro no satisface las expectativas, o si se deniega el siniestro por completo, puede sentirse más frustrado que nunca.
Las disputas entre los clientes y las aseguradoras de hogar sobre los pagos de las reclamaciones se producen por muchas razones, desde la letra pequeña enterrada en una póliza hasta el debate sobre el coste real de arreglar su casa.
Si cree que le están dando un trato injusto, no tiene por qué aceptarlo. Cómo presentar su caso y negociar un mejor acuerdo.
Disputa por sí mismo
Aunque las disputas sobre reclamaciones son a veces demasiado complejas para manejarlas sin ayuda profesional, hacerlo uno mismo puede ser más asequible.
1. Conozca la cobertura que ha contratado
A veces los desacuerdos sobre el pago de reclamaciones son el resultado de la confusión sobre lo que cubre su seguro de hogar.
Antes de enfadarse por el pago o la denegación de un siniestro, revise su póliza de seguro de hogar para ver si está cubierto por los daños en disputa y cuáles son los límites en dólares de su cobertura. Saber a qué tiene derecho según su póliza también reforzará su argumento si tiene razón.
2. Revise su reclamación
Si no tiene claro por qué la indemnización ha sido inferior a la esperada, pida a su aseguradora que se lo aclare. Si cita una exclusión u otro lenguaje específico de tu póliza, pídele que te indique el apartado en cuestión.
Documente por escrito todo lo que le diga la aseguradora o el perito. Lleve un registro de las fechas, con quién habló y qué se dijo. Si recibe información por teléfono o en persona, envíe un correo electrónico de seguimiento confirmando lo que ha oído.
Una vez que tengas clara la posición de tu aseguradora, prepara los documentos que puedan ayudar a probar tu caso, dice Amy Bach, directora ejecutiva de United Policyholders, un grupo de defensa del consumidor. Por ejemplo, si la compañía de seguros cree que la reparación de la casa costará una cantidad determinada, pero tú crees que será más, pide un presupuesto por escrito a un contratista independiente.
La biblioteca de orientación sobre reclamaciones de United Policyholder incluye ejemplos de formularios y solicitudes relacionadas con las reclamaciones, además de ejemplos de documentos de prueba de pérdidas que pueden ayudarle en su caso, como los informes de daños de expertos independientes.
3. Apele a la denegación o a la liquidación con educación
Si tienes que impugnar una denegación o una oferta de indemnización baja, empieza por escribir una carta al perito. Explica brevemente tu punto de vista, incluyendo cualquier prueba que hayas preparado que apoye tu punto de vista, y solicita que el ajustador revise la reclamación.
Pida una respuesta en un plazo determinado, por ejemplo, 10 días hábiles. Para tener constancia del día exacto en que se envía y se recibe la carta, elige la opción de correo certificado en tu oficina de correos. Envíe también una copia de su carta y de los documentos adicionales al supervisor de su ajustador.
Aunque estés enfadado por dentro, sé educado. No amenace con contratar a un abogado. Si adopta un tono adverso desde el principio, su aseguradora podría decidir dejar que sus abogados hablen.
4. Solicite una visita a domicilio, si es necesario
Si no está de acuerdo con el alcance de los daños, pida al perito que vuelva a inspeccionar su casa. Si has recibido segundas opiniones de contratistas independientes u otros profesionales, como un investigador de contaminación por humo o un inspector de moho, lleva a esas personas a reunirse con el ajustador.
«Reúna a todos en la misma sala», recomienda Bach. Determinar el alcance total de los daños no es una ciencia exacta, dice, y puede reforzar su argumento si otros expertos pueden señalar físicamente los daños que su ajustador podría haber pasado por alto y abordar los posibles pasos siguientes.
5. No hay resolución? Presenta una reclamación al departamento de seguros
Si el perito no cede, presenta una queja ante el departamento de seguros de tu estado.
Tener el departamento de seguros del estado de su lado puede darle una poderosa ventaja en las negociaciones, dice Bach. Por desgracia, señala, los departamentos estatales de seguros no suelen disponer de suficientes recursos, como abogados y expertos en construcción, ni de poder para resolver ciertos desacuerdos entre aseguradoras y asegurados.
El departamento de seguros le ayudará si es posible, dice, así que merece la pena intentarlo, sobre todo si quiere evitar pagar un abogado.
Encuentre la información de contacto del departamento de seguros de su estado.
Tasación
La tasación es un proceso habitual que se utiliza en los desacuerdos entre clientes y aseguradoras de hogar por daños a la propiedad. Ambas partes eligen a un perito para que las represente. Lo normal es contratar a un abogado o a un perito de seguros, dice Bach.
Los dos peritos revisan los daños de tu casa y tus pertenencias e intentan llegar a un acuerdo sobre la cantidad que te corresponde. Una parte neutral, llamada árbitro, rompe cualquier bloqueo entre los tasadores.
Este es un ejemplo del tipo de lenguaje sobre la evaluación que debe buscar en su póliza de propietario de vivienda:
"Si usted y nosotros no nos ponemos de acuerdo en la cuantía del siniestro, cualquiera de los dos puede exigir una tasación del mismo. Cada parte elegirá un tasador competente en un plazo de 20 días tras recibir una solicitud por escrito de la otra. Los dos tasadores elegirán un árbitro. Los peritos fijarán por separado la cuantía del siniestro. Si los tasadores presentan un informe escrito de un acuerdo, la cantidad acordada será el importe de la pérdida. Si no se ponen de acuerdo, someterán sus diferencias al árbitro. Una decisión acordada por cualquiera de las dos fijará la cuantía del siniestro."
El mayor inconveniente de la tasación es que sólo se determina lo que se ha dañado y el importe de los daños, pero no si la aseguradora tiene que pagar esa cantidad. La tasación no resolverá los desacuerdos sobre su cobertura, el lenguaje de su póliza u otros asuntos que retrasen su reclamación.
Mediación
La mediación consiste en contratar a una persona imparcial, o mediador, para que trabaje directamente con usted y un representante de su compañía de seguros para ayudarles a llegar a un acuerdo.
Usted y su aseguradora se reparten el coste de la mediación, a menos que su póliza establezca que la aseguradora debe pagar. El mediador puede ser designado por el tribunal o un profesional privado con el que ambas partes estén de acuerdo. También puedes acudir a un programa de mediación patrocinado por el estado, que normalmente puedes encontrar en el sitio web del departamento de seguros de tu estado.
La mediación suele ser rápida, pero no es vinculante, por lo que usted o su aseguradora pueden fingir que no ha ocurrido nada si a alguna de las partes no le gusta el resultado.
Entre los inconvenientes: El representante de la compañía de seguros probablemente estará capacitado para el proceso, mientras que para ti será totalmente nuevo. Su aseguradora también puede utilizar la mediación simplemente como una forma de evaluar la solidez de su caso, lo que significa que podría perder tiempo y dinero sin llegar a una solución.
El último recurso: la demanda
Demandar a una compañía de seguros puede ser un proceso largo y costoso. Antes de iniciar un pleito, pruebe las estrategias descritas anteriormente. Además, contratar a un liquidador de siniestros público para que te ayude a navegar por el proceso al principio de un siniestro importante puede dar sus frutos al final.